SLA - уровень обслуживания
Ваша оценка:
Дата публикации:

Что такое SLA

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) – три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library) SLA – это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA – один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.

Что должно быть в SLA

SLA

1. Описание сервисов или услуг, которые предоставляются по данному SLA (какая-то часть каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой)

2. Описание условий предоставления услуг, вплоть до порядка работы с заявкой на предоставление конкретных сервисов.

3. Измеримые параметры качества ИТ услуг. Эти параметры качества безусловно должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами качества могут быть время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис должен быть восстановлен и т.п. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника должно занимать у ИТ-службы не более 4 часов.

Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA – это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA – основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA – это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.