Что такое CRM - это программное средство автоматизации процессов в компании. Иначе говоря - это большая таблетка от постоянных головных болей!
Итак, каждый управляющий персоналом человек сталкивается с ситуацией, когда просто необходим порядок. Порядок в ведении дел, составлении отчётов, переговорах, организация документооборота и прочие "мелочи" которые висят тяжёлым грузом.
Для решения большинства организационных вопросов, уже в далёком 1999 г. в Москве прошел форум, посвященный CRM, в рамках которого экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие два-три года российский рынок ждет бум CRM не только среди банковских организаций, но и компаний других отраслей, в том числе среднего размера.
Однако, этот прогноз не сбылся, и в период с 2000 по 2005 годы CRM системы внедрялись главным образом в крупнейших компаниях клиентоориентированных сфер, таких как банки и телеком, где борьба за клиентскую лояльность не просто маркетинговая активность, а суровая необходимость выживания на высоко конкурентном рынке.
В итоге, только в 2015 году мы услышали о CRM в среднем и малом бизнесе! Казалось бы вот оно - спасение и дикий рост качества работы внутри компании и обслуживания клиента, но строгость и типизированность внутренней политики выдерживает не каждая фирма. Сложно отучить менеджеров использовать инструмент автоматизации, который отличается от, например, почтового ящика.
А как вы принимаете заявки от клиентов?
Не будем далеко ходить и расскажем, что происходит у нас. Пол года назад было решено расширяться из слабоактивной Сибири на запад (Санкт-Петербург и область). Для расширения нужно стандартизировать правила в компании. Оптимизировать контроль работы сотрудников и минимизировать время "простоя" менеджеров.
Пока все заявки приходили на общую почту ragermes@mail.ru, но такая почта совершенно неприемлема для хорошей компании (вместо @mail.ru должен быть домен компании). Несколько менеджеров проверяли почту и общались с помощью этого же email с клиентами. Нет, потери писем не наблюдалось, а вот потеря логики переписки и огромная "свалка" несвязанных сообщений - это да!
В минусы ещё можно отнести вашу привязанность к менеджеру, который ведет Ваших клиентов. При общении по email сложно отследить как и о чём они говорят, какие услуги уже предлагались и прочее. Если Вы потеряете этого менеджера - вся его работа "уйдёт" вместе с ним (да и это касается любого сотрудника компании). НО в bitrix всё фиксируется и всё происходит по строгому алгоритму/плану!
Теперь, наша задача подготовить сотрудников к работе через CRM. Для реализации этой затеи мы выбрали CRM-Bitrix24. Забыть про email и почтовые программы, вся почта обрабатывается в CRM, там структурируется и сохраняется.
Ещё там есть
удобный чат, теперь не нужно всем сотрудникам придумывать как общаться между собой. Плюс чата в
Bitrix24 - можно подключить внешнего пользователя (например клиента) и общаться с ним!
Вообще внешние пользователи (экстранет) - это очень удобная штука! Добавьте клиента с большими проектом, и он сможет непосредственно участвовать в формировании задания и следить за процессом выполнения поставленных задач.
Вся работа вашего сотрудника внутри CRM фиксируется и запоминается. Даже после его ухода вы сможете восстановить процесс сотрудничества с клиентом и подменить менеджера.
В итоге выяснилось, что не настройка CRM самое сложное и не интеграция бизнес-процессов, а обучение персонала! У Вас маленькая фирма, возможно у Вас нет географической разрозненности, и менеджерам проще говорить лично друг с другом или отправить сообщение по email им просто привычнее...
Итак, каждый управляющий персоналом человек сталкивается с ситуацией, когда просто необходим порядок. Порядок в ведении дел, составлении отчётов, переговорах, организация документооборота и прочие "мелочи" которые висят тяжёлым грузом.
Для решения большинства организационных вопросов, уже в далёком 1999 г. в Москве прошел форум, посвященный CRM, в рамках которого экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие два-три года российский рынок ждет бум CRM не только среди банковских организаций, но и компаний других отраслей, в том числе среднего размера.
Однако, этот прогноз не сбылся, и в период с 2000 по 2005 годы CRM системы внедрялись главным образом в крупнейших компаниях клиентоориентированных сфер, таких как банки и телеком, где борьба за клиентскую лояльность не просто маркетинговая активность, а суровая необходимость выживания на высоко конкурентном рынке.
В итоге, только в 2015 году мы услышали о CRM в среднем и малом бизнесе! Казалось бы вот оно - спасение и дикий рост качества работы внутри компании и обслуживания клиента, но строгость и типизированность внутренней политики выдерживает не каждая фирма. Сложно отучить менеджеров использовать инструмент автоматизации, который отличается от, например, почтового ящика.
А как вы принимаете заявки от клиентов?
Не будем далеко ходить и расскажем, что происходит у нас. Пол года назад было решено расширяться из слабоактивной Сибири на запад (Санкт-Петербург и область). Для расширения нужно стандартизировать правила в компании. Оптимизировать контроль работы сотрудников и минимизировать время "простоя" менеджеров.Пока все заявки приходили на общую почту ragermes@mail.ru, но такая почта совершенно неприемлема для хорошей компании (вместо @mail.ru должен быть домен компании). Несколько менеджеров проверяли почту и общались с помощью этого же email с клиентами. Нет, потери писем не наблюдалось, а вот потеря логики переписки и огромная "свалка" несвязанных сообщений - это да!
В минусы ещё можно отнести вашу привязанность к менеджеру, который ведет Ваших клиентов. При общении по email сложно отследить как и о чём они говорят, какие услуги уже предлагались и прочее. Если Вы потеряете этого менеджера - вся его работа "уйдёт" вместе с ним (да и это касается любого сотрудника компании). НО в bitrix всё фиксируется и всё происходит по строгому алгоритму/плану!
Теперь, наша задача подготовить сотрудников к работе через CRM. Для реализации этой затеи мы выбрали CRM-Bitrix24. Забыть про email и почтовые программы, вся почта обрабатывается в CRM, там структурируется и сохраняется.
Вообще внешние пользователи (экстранет) - это очень удобная штука! Добавьте клиента с большими проектом, и он сможет непосредственно участвовать в формировании задания и следить за процессом выполнения поставленных задач.
Вся работа вашего сотрудника внутри CRM фиксируется и запоминается. Даже после его ухода вы сможете восстановить процесс сотрудничества с клиентом и подменить менеджера.
В итоге выяснилось, что не настройка CRM самое сложное и не интеграция бизнес-процессов, а обучение персонала! У Вас маленькая фирма, возможно у Вас нет географической разрозненности, и менеджерам проще говорить лично друг с другом или отправить сообщение по email им просто привычнее...