Стокманн и СберМаркетинг представили результаты исследования потребительских ожиданий: покупательницы готовы платить за качественный сервис, но не принимают навязчивость со стороны брендов. Для рынка это важный сигнал: ценность клиентского опыта продолжает расти, а избыточные коммуникации могут снижать лояльность.
Исследование подчеркивает, что современная аудитория ожидает от ритейлеров и брендов не просто продажи товара, а продуманного, удобного и уважительного взаимодействия на всех этапах пути клиента. Речь идет как о качестве обслуживания, так и о корректной персонализации, которая помогает, а не раздражает.
Что это значит для маркетинга
Главный вывод для брендов — сервис становится частью маркетингового предложения. Покупатели готовы воспринимать его как дополнительную ценность, если он действительно экономит время, упрощает выбор и делает процесс покупки комфортнее.
При этом грань между полезной коммуникацией и навязчивостью становится все тоньше. Частые сообщения, чрезмерное давление в продажах и неуместные касания могут восприниматься негативно даже в том случае, если бренд предлагает качественный продукт.
Практические выводы для брендов и ритейла
- Инвестировать в клиентский опыт, а не только в промоактивности.
- Настраивать персонализацию так, чтобы она была уместной и полезной.
- Снижать давление в коммуникациях — особенно в email, push, мессенджерах и SMM.
- Повышать ценность сервиса как элемента позиционирования бренда.
- Тестировать частоту и формат касаний, чтобы не переходить границу раздражения.
Для рекламного и digital-рынка новость особенно интересна тем, что подтверждает устойчивый тренд: потребители все чаще оценивают бренд не только по продукту и цене, но и по качеству коммуникации. Это напрямую влияет на стратегии retention, CRM-маркетинга, омниканального продвижения и построения лояльности.
Таким образом, исследование Стокманна и СберМаркетинга можно рассматривать как ориентир для брендов, которые хотят выстраивать более точные, уважительные и эффективные маркетинговые коммуникации.
